17 de julio del 2024
En el mundo actual, donde la tecnología y la información juegan un papel crucial en las estrategias de mercado, el Data Driven Marketing (DDM) se ha convertido en una herramienta indispensable para las empresas. Elena García y García, candidata al Doctorado en Planeación Estratégica y Dirección de Tecnología por la UPAEP y al Doctorado de Economía y Empresa por la Universidad de Málaga, España, comparte sus investigaciones sobre el impacto de la imagen de las empresas DDM en la satisfacción, reconocimiento y lealtad de los clientes en el contexto de España y México.
Elena García explicó cómo el DDM ha cobrado realce en los últimos años debido a la explosión de información disponible a través de Internet y otras plataformas. «Las grandes compañías, y ahora también las medianas y pequeñas, están acumulando información de los clientes. Esta información se emplea para tomar decisiones estratégicas dentro de las organizaciones», mencionó. Este fenómeno global ha impulsado la necesidad de explorar más a fondo cómo las estrategias de DDM influyen en el comportamiento de los consumidores.
La investigación de García y García se centra en entender si las estrategias de DDM forman una imagen en los clientes y cómo esta imagen influye en su comportamiento. «Desarrollamos una escala denominada Data Driven Marketing Image, que básicamente busca entender cómo los clientes perciben a las compañías que emplean estas estrategias», explicó. Esta escala se compone de tres dimensiones importantes:
Comunicación y Privacidad: Se enfoca en cómo los clientes reciben correos electrónicos y publicidad en línea, y sus preocupaciones sobre el uso de su información.
Experiencia del Cliente: Analiza cómo los clientes interactúan con las compañías a través de diferentes canales, tanto online como presenciales.
Soporte y Pagos: Aborda la seguridad y confianza de los clientes en los procesos de compra y pago.
Elena García ha desarrollado un modelo para entender cómo la percepción del cliente (generada por las estrategias de DDM) afecta su satisfacción, recomendación y lealtad. «Hemos visto que la identificación cliente-empresa y la evaluación de los productos son variables cruciales que influyen en la satisfacción y lealtad del cliente», destacó. Además, se ha analizado la influencia del nivel de implementación de DDM en las empresas, encontrando que las compañías con mayor inversión y desarrollo en tecnología DDM tienden a generar una percepción más positiva en sus clientes.
Uno de los aspectos más interesantes de la investigación es la comparación entre España y México. «En España, la identificación cliente-empresa es más fuerte, especialmente con empresas como el Grupo Inditex, lo cual influye significativamente en la satisfacción y lealtad del cliente. En México, esta identificación no es tan pronunciada», comentó García y García. Esta diferencia cultural refleja cómo las estrategias de DDM deben adaptarse a los contextos específicos de cada país para ser efectivas.
Con la llegada del Nearshoring y la relocalización de empresas que buscan invertir en México, las herramientas de DDM se vuelven aún más relevantes. «Cualquier compañía en el país puede hacer uso de estas tecnologías para mejorar la comunicación, experiencia del cliente y seguridad en los procesos de compra. El reto está en que las empresas mexicanas se capaciten y se adapten rápidamente a estas nuevas herramientas», afirmó Elena García.
El impacto de la imagen de las empresas DDM en la satisfacción, reconocimiento y lealtad de los clientes es innegable. Las empresas que invierten en estrategias de DDM y se adaptan a las particularidades culturales de cada mercado, como España y México, pueden lograr un mayor nivel de satisfacción y lealtad de sus clientes. La investigación de Elena García y García proporciona valiosas perspectivas para las empresas que buscan mejorar sus estrategias de marketing y consolidar su presencia en un mercado cada vez más competitivo y tecnológicamente avanzado.